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2005/02/28

FAQと本文

毎月カスタマーセンターと打ち合わせをしている。
カスタマーセンターにたくさん寄せられる質問のうち、Webサイトであらかじめ告知、説明しておけば利用者の手間をはぶけるんじゃないか、と思われることがカスタマーから「要望」としてあがってくるのだ。
何しろ毎日利用者からの質問、意見、クレーム等々に対応しているカスタマーセンターの意見には説得力がある。

で、カスタマーセンターからの「要望」で多いのが、留意事項的なもの、つまりサービスの一環として大々的に打ち出していない部分に関するものだったりする。あんまりつっこまれたくない部分というか。そういうのはたいていFAQに追加したり、けっこう重要なことである場合には該当するコンテンツの下に「※」つきの赤字で掲載したりする。

こうして、「要望」に答えていろいろ追加していると、どんどんFAQがふくらんでくる。そこでFAQにも目次を追加したりしていくわけだが、それにも限界がある。というか、そもそもFAQを読まない人も多いことを考えると、「FAQに書いてあるから読め」というのはこっちの責任逃れに過ぎない。それに応じたコンテンツを何らかの形でたてないと。

だからカスタマーセンターの「要望」をもらうのと平行して「FAQリストラ」も随時行うべきなのだろうと思うが、あんまり手が回ってなかったりして…いかんね。

「きまぐれ日記」
高木浩光@自宅の日記「「よくある質問」は本当によくあるのか?」

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あれから、僕たちは…

前の会社の同期会に行ってきた。
同期というのはつまり、学校や会社にある時点で同時に入学・入社したメンバーということであるが、その言葉の持つニュアンスを、日本人以外に伝えるのは意外と難しいということを知ったのはつい昨日、英会話のレッスンに行ったときだ。

わたし「明日、以前勤めていた会社に同時に入社したメンバーに会います」
先生「ほお」
わたし「ええと、その会社というのはわたしが学校を卒業して最初に働いた会社で、明日会うメンバーもみんな学校を出て最初にその会社に入ったのです」
先生「はあ」
わたし「それで、日本では学校や会社においてその、同時に組織に加入したということは結構重要でして、われわれは皆、単なる同僚というよりはむしろ友人であって、1年に1度は再会するのです」
先生「ふーむ、それはつまり…reunionということですか」(と言って英和辞典を示す)
わたし「(ワラにもすがるが如き思いで)あっ、そうです、それそれ、reunion」

reunionというコトバがすなわち日本の同期会だの同窓会だのというコトバに似た郷愁を持つのかどうかは私如きの英語力では不明であるが、とにかく同期会というのはなかなかいいもんである。わたしの場合、以前の会社に同期で入社した20数名のうち未だに在籍しているのは関連会社を含めて数名しかおらず、ほとんどが転職してしまって大企業のような出世競争などとは無縁だからかもしれないが。

で、夕方6時から飲み始めて、その後カラオケへ行き、日曜日だというのに終電の1本前で帰ってきた。
カラオケでみんなで歌ったのが「夜空ノムコウ」。
彼女ができたり別れたり、結婚したり離婚したり、仕事が変わったり部署が異動したり。いろいろあるけど、みんな少しは前へ進めたのか?と……。

ちなみに“Livin' On A Prayer” Bon Joviも歌いました。これまた労働強化された30代には響くわね。

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